A “multa de fidelidade” é muito conhecida no mundo das relações de consumo, principalmente no universo dos contratos de adesão de planos de telefonia, internet, academia entre outros. Acontece que poucas pessoas entendem essa penalidade, e muitas gostariam de saber quando ela é realmente devida.
Primeiro, cabe destacar o conceito e orientações disponibilizados pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – IDEC, o qual dispõe que a Multa por Quebra de Fidelidade consiste em uma penalização ao consumidor que havia se comprometido a ficar por um período mínimo com a empresa, mas decide cancelar antes do prazo final. Além disso, a cobrança da multa deve ser sempre proporcional ao tempo que falta para o término da fidelização e ao valor do benefício concedido, cujos cálculos devem estar previstos em contrato. Disponível em: https://idec.org.br/
Quando a multa é devida?
A multa somente é devida quando prevista em contrato, devendo ainda conter seus cálculos.
Quando a multa não é devida?
A multa é considerada indevida em duas hipóteses, são elas:
I- Inexistência de Cláusula Contratual da Multa de Fidelidade;
II- Descumprimento Contratual por parte da fornecedora.
Logo, é indevida a cobrança de multa contratual por quebra de fidelização, sem que a empresa tenha firmado com o consumidor a cláusula contratual de fidelidade, bem como nos termos do art. 58 da Resolução nº 632/2014 da ANATEL, quando o cancelamento do contrato for solicitado em razão de descumprimento do contrato havido entre as partes, a multa não pode ser cobrada, cabendo à prestadora comprovar a não procedência do alegado pelo consumidor. Acesso em: https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632
E se a empresa insistir na cobrança da multa?
Em primeiro plano é essencial que o consumidor tenha o contrato, sobretudo, para ser possível a verificação da existência ou não da cláusula da multa.
Se a multa for prevista, deverá analisar dois aspectos, o primeiro acerca dos parâmetros adotados para o cálculo da multa, o IDEC conscientiza que o valor da multa não pode ser superior a 10% do valor contratado, ou seja, a cobrança de multa superior a esse valor é considerada abusiva.
O segundo aspecto trata-se da existência de má prestação do serviço, por exemplo, o consumidor contratou um serviço de internet com plano de 100 mbps de download e upload, contudo, a fornecedora entrega uma velocidade inferior daquela prometida em contrato.
Sendo assim, o cliente deverá realizar reclamação formal (serviços de atendimento ao cliente) acerca do problema, para que o problema seja resolvido, caso persista o cliente possui o direito de rescindir o contrato sem a multa de fidelidade.
No caso da empresa não resolver o problema, nem tampouco atender a rescisão contratual sem a multa, o consumidor poderá procurar auxílio no PROCON e no SENACON (consumidor.gov.br), de modo a realizar reclamação direcionada.
Além disso, em último caso, se nenhuma de suas tentativas administrativas for atendida procure um profissional competente para acionar o Poder Judiciário. Destaca-se ainda que o dano moral pode ser configurado nos casos de multa de fidelização, quando ocorre a negativação do nome do consumidor em decorrência da cobrança da multa de fidelidade de forma indevida (descumprimento contratual ou inexistência da cláusula contratual), bem como pelo descaso da empresa em resolver o problema, acarretando a perda do tempo útil do consumidor.
Rodrigo do Vale Almeida,
É Advogado, graduado em Direito pela Universidade Federal do Tocantins – UFT, com ênfase em atuação no Direito do Trabalho, Consumidor, Empresarial e Direito Digital.
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